职场上最重要的是智慧。
在企业管理中，意见分歧、冲突在所难免，人为的回避、刻意的表面“维稳”，只会为下一次更大的冲突“备料”。只有不断戳破窗户纸，才有机会装上透明玻璃，让冲突双方“看见”彼此！当然，这里戳破窗户纸，并不是鼓励大家为了意见不合而争吵，毕竟职场不是战场，不需要刀剑，重要的是实力和智慧。
我认为，“冲突管理”是一套更有效、更高级的解决冲突的技巧，不仅可以解决问题，还可以改善人际关系。因为冲突管理的最终结果不是“胜利”或“妥协”，而是利益的整合。
那么，在充满冲突的职场中，如何才能避免仓促行事，并有效地管理冲突呢？
01. 走出“归因错误”陷阱
冲突能否成功解决，往往取决于我们对待冲突的态度，而我们对待冲突的态度往往会受到一种叫做“归因错误”的现象的影响。“归因错误”是一个心理学概念，指人们常常将别人的行为归因于性格或态度等内在特征，而忽略了自己所处情境的重要性。
例如：
当一个员工把一项非常重要的任务搞砸了的时候，作为主管的你心里立刻会想：“这个人怎么能这么不负责任？”
当你在登记时看到有人插队，你忍不住说一句“太没有礼貌了！”
一个小女孩坐在公交车上，没有给旁边的老人让座。此时你会怎么看待她？“她人品不好，不懂得敬老，父母没有好好教育她……”
“归因错误”就像引力一样无处不在，由于受到归因错误的影响，我们常常在不自觉中对人和事做出主观臆断。因此，我们要想顺利化解矛盾，首先要避免陷入“宽以待己，严以待人”的归因错误陷阱。
02.有效倾听并直接沟通
矛盾与冲突是双方的事情，要化解冲突，了解对方的诉求与处境同样重要。这就需要我们有效聆听，不只是听对方攻击性的言语，更要听对方背后的意思，如此才能洞悉对方真正的诉求，不再陷入攻击与反击的恶性循环。
“你别干这种事，你没告诉我，就把我的人调去干你的工作了！”翻译过来就是“你没告诉我，就把我的人调去干事情了，我觉得很不尊重，再说了，我们部门还有好多事要做，下次你能不能提前告诉我？”
“我厌倦了你的做事风格，我不想成为最后一个知道你要这样做的人！”，意思是“请在做决定之前和我讨论一下。”
当我们能够心平气静地从对方获取关键信息，而不是冲动地忽视或者与对方争吵的时候，意味着我们朝着解决冲突又迈进了一步。
除了有效倾听，当出现冲突时，直接沟通也是非常重要的抓手。例如：员工小明连续三个月没有达成绩效目标，你作为领导需要对他进行督导：
“小明，知道我为什么叫你来办公室吗？”
“我不知道，是不是因为我早上迟到了？”
“错误的”
“是因为……”
这种沟通方式令人讨厌且无效，让人觉得你很傲慢，在玩弄员工。当出现冲突时，要直接、清楚地说话，不要拐弯抹角。
03. 确定关键冲突
一旦发生冲突，单靠沟通技巧是不足以解决问题的。就像我们在争吵时解释没有多大用处一样，为了解决问题，我们首先应该明确我们面临的关键冲突是什么。
有一个禅宗故事，讲的是一个人在地毯上发现了一个令人不安的凸起。她试图梳理地毯的纹理，但梳理之后凸起总是会再次出现。在极度沮丧中，她掀起了地毯，令她惊讶的是，一条愤怒的蛇从地毯下滑了出来。
将这个故事放在组织背景下解读，就会发现其中蕴含的隐喻：在处理冲突时，我们往往只处理其表面。尽管我们试图消除或掩盖问题，但藏在地毯下的蛇（冲突的主要原因）不可避免地会继续造成伤害。
《关键冲突》这本书给我们提供了一种确定核心问题的“CPR思维方法”，具体操作过程是：
● 问题刚发生时，需要讨论内容，也就是发生的事实。比如，编辑小A第一次投稿时，文章中有十几个错别字，导师说：“小A，你的工作不够规范，以后要多加注意。”这时候，他们只讨论事情本身，关注事情发生的时间和方式。
● 当问题第二次出现时，需要和对方讨论模式，也就是反复出现的情况。比如小A第二次提交稿件时，又是满满的错别字，领导对她说：“上次你答应过我会认真校对，可你却说了不负责的话。”此时他们在讨论“模式”，说明这个历史问题反复出现，一旦这个历史再次出现，问题的本质就会改变。
● 当问题不断出现时，就需要和对方讨论一下关系，也就是这件事情会给我们带来什么影响。比如：又过了一周，小A提交的稿件还是满满的错别字，这时候领导找到小A说：“这已经是你这个月第三次提交不合格的稿件了，你连基本的准确性都保证不了，我担心你连编辑的工作都不能胜任。”大家都可以看出，此时他们的矛盾是工作关系是否能继续下去，矛盾已经从具体的事件变成了关系问题。
04.达成共识，解决冲突
好了，现在我们抓住了矛盾的症结，了解了对方的诉求和情况，也站在了客观公正的角度，接下来要做的就是理清脉络，把问题简单化，像屠夫切牛一样去分析矛盾。
这时候你不妨问问自己：这个问题会给我、给对方、给我和对方的关系、给我的工作任务、以及其他利益相关者带来什么结果？
分析可能的结果可以帮助你确定哪些是最重要的、需要与对方进一步讨论的问题，选择最合适的解决冲突的方案，然后与对方达成共识并付诸实施。
05. 在裸体俱乐部解决你的心理问题并自我治愈
矛盾解决之后是不是冲突就结束了呢？不是的，冲突管理的目的是为了在团队中培育一种互相信任的氛围，建立共识和共同的行为习惯，进而形成一种团队文化，提高效率和战斗力指数。
因此，冲突管理的最后一步，就是举行“裸心会”。
什么叫赤子之心？就是把自己心里最真实的东西分享给团队，大家可以敞开心扉聊天说事。只有了解了别人的故事，才能真正了解对方。这样才能把人当人看待，而不是当工具、当圣人。面对真实的人，更容易理解对方的喜怒哀乐、缺点和优点。
说白了，“裸会”就是解决矛盾后的一次疗愈体验。关于如何开裸会，可以参考我的文章《开一场成功的“裸会”的方法与技巧》。
