来源 | 深海（神海才狂）
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书和笔
大家好！这里是《志德视角》，我是志德君。
这周朋友面试的时候，就遇到了被人背地里举报的情况：一个同事向他的老板投诉我的朋友，说是因为他朋友工作疏忽，导致工作交付延误。
在谈话中，朋友告诉我，真正的原因是举报人工作疏忽，朋友当时反驳道，但他告诉我，举报人不仅没有收到没有任何老板的批评，但老板似乎认为问题出在他身上，并要求他想办法解决问题。
后来我越来越生气，明明不是我的错，凭什么要把责任推给别人？现在气得我都没有办法发泄，朋友就问我，这种事情，该怎么处理推卸责任的行为？
其实在职场中，我们经常会遇到类似的“推卸责任”现象，相信很多人都很讨厌，但是真正遇到的时候，却不知道该如何正确处理，相反，很多人处理不好，最终只能“吞下苦果”。
那么当我们遇到这种推卸责任的情况时，应该如何采取正确的对策来解决问题，并给推卸责任的人一个教训呢？
本期《志德视界》通过一个真实的被他人责备的经历，帮助大家正确认识推卸责任的行为，从而采取正确积极的应对方式，轻松面对一切此类行为。
故事发生在几年前，我曾代表公司参加杭州Fina展会，就在大家都以为这又是一个不错的品牌推广活动时，意想不到的意外发生了。
展会结束的第二天，我正在休假，突然接到老板的电话，电话里老板用略带焦急和指责的语气对我说，让我尽快来公司解决我们付给酒店的押金问题，还告诉我产品部W经理没法跟酒店协商，已经无法沟通解决问题了，就由我来负责协调解决事情。
这里解释一下，押金是为了防止展会期间发生意外而交的，现在发生紧急事件，酒店拒绝退还押金。
接完电话后，我立刻对这个问题形成了三个初步判断：第一，问题比较紧急；第二，老板的来电已经说明公司和酒店在沟通上存在很大分歧。在解决问题之前，首先我们需要和酒店重新建立友好的沟通关系；第三，在问题最终得到解决之前，我们需要尽快找出问题的真正原因，并制定具体的解决流程。
明确了解决问题的三大框架后，我以最快的速度赶回公司。回到公司，发现老板已经在办公室焦急地等着我了。见面时，他”W经理直接告诉我，“问题出在你们从展会上取产品的时候，阀门没有接好，所以里面的滤材就漏到地上了”。
听了老板的话，我立刻想到：这不是废话吗？明明是W经理在产品交付时没有和现场工程师沟通清楚导致的，现在却说是我们的错。更何况，撤展的时候，现场就只有另外两个工程师，我当时在跟当地客户吃饭，根本没在现场，怎么能说是我造成的问题呢？
面对这种典型的推卸责任行为，我心里暗暗想，这次一定要把问题解决掉，不能吃这样的亏！接下来，我就把我当时的步骤分享给大家，希望能给大家一些参考和帮助！
第一步：回到解决问题的轨道
等老板说完之后，我的第一个问题并不是去反驳而是说“L先生，请问W经理目前针对这件事情做了哪些沟通协调，以便我可以更好的接替他对这件事情的处理？”
听到我的话，老板先是一愣，但马上就明白了我的意思，于是直接打电话给W经理，详细询问了事情的前因后果。这时，W经理才明白过来不知道我旁边的那个老板，在电话里，这个家伙重复了问题导致的僵局，并把很多责任推到我身上。
第二步：保持冷静，面对诽谤
在老板和W经理的整个电话交谈中，我都在认真倾听有价值的信息。例如，他向酒店解释说，地板上留下的白色痕迹是我们设备中使用的过滤材料。他告诉酒店这用拖把就能轻松擦干净，于是他便直接按照老板的要求，要求酒店立即退还押金。
酒店方面表示，他们用过拖把，甚至清洁工也用手擦洗过很多次，但仍然无法擦干净，所以他们要求我们对他们的地板造成的相应损坏承担责任。如果处理不当，他们会从押金中扣除这部分损失，结果双方产生了分歧，W经理的沟通也比较僵硬，引发了酒店方面的不满，才导致了目前的僵局双方之间。
当然，当面对由我引起的推卸责任行为时，我只是微笑着回应老板。因为老板用免提电话打电话给经理，我知道没有必要进一步解释。有时一个微笑和沉默的回应比解释更能说明问题。
果然，打完电话后，老板第一句话就是：“你也听到了。我当着你的面叫他过来，是因为我觉得他说的有些情况可能有点偏颇，他不擅长解决这种突发危机，现在关键是要把我们的押金要回来，所以这件事情你负有全部责任。”
听完老板的话，我明白了一切，这种推卸责任的行为已经不成立了，接下来要做的就是尽快解决问题，于是我回复老板：“好的，L先生，我这就开始并争取在3天内彻底解决问题。别担心。”
步骤3：快速制定应对计划
当我开始着手解决问题的时候，我首先迅速制定了一个应急方案，后来的结果证明这个方案非常有效，现在分享给大家：
1、给推卸责任的公司负责人打电话，协调工作，详细询问解决问题的进展情况。
酒店要求赔偿地板损坏，问题解决前不退还押金，他与酒店D经理沟通三次无果，不愿继续与酒店沟通解决问题，他还强调撤展过程中省略的白色滤料当时已经清理干净，酒店在地板上掀起的白色痕迹不是我们造成的，此时我已发现这位同事在和老板通电话时的说法发生了180度大转变，此外，获得D经理的联系电话也很重要。
在电话沟通中，我发现W经理与酒店的沟通方式不太恰当，没有正面面对目前的问题，只是提出自己的诉求，导致酒店坚持要求赔偿。几轮纠缠之下，双方的交流气氛自然降到了冰点。
2. 快速梳理出解决问题的几个关键因素，这些因素是远程与酒店电话沟通时需要达成共识的关键点，没有这个共识，只会让问题变得更加复杂，处理起来更加被动。
因素一：修复与酒店的关系，这样酒店才更容易配合我们找出问题的真正原因。否则，如果我们继续保持强硬态度，很可能激起如果酒店态度更加强硬，我们就会更加被动，不利于问题的解决。
因素二：不能完全相信工作人员的反馈，需要向酒店多了解现场的具体情况，再从这两个方面总结信息，找出相同点和不同点，这样才能我们终于找到了问题的真正原因。毕竟，我们的员工可以责怪同事，更不用说他们会用什么样的借口来指责公司外的合作伙伴。
因素三：我们向酒店承诺采取积极主动的态度解决问题，主要是为了重拾酒店的信任，建立深厚的沟通合作关系。更重要的是，它可以从酒店获得更多的时间，以方便我们找到并解决问题毕竟这个酒店是当地的五星级酒店，时间对于大家来说都是最宝贵的。
3. 确定了与酒店第一次电话沟通的关键因素后，我立即联系了负责人D经理
在通话过程中，我主要围绕以上三个方面与D经理进行了充分、友好的沟通，具体包括：首先，我表明了自己的身份，特别强调了我是此次突发事件应急小组的组长。其实那时我还没有组建应急小组，全程只有我一个人负责。
我继续对D经理说：“公司现在已经把这件事情全权委托给我处理了，我也非常感谢你在展会期间的帮助，其实我们这次展会上相处的都挺好的，没想到现在无论如何，这次事件一定给您的工作带来了极大的不便和干扰。我代表我公司向您表示深深的歉意。希望您能继续给予理解和支持，并努力尽快解决这个问题。”
请注意这句话的措辞并没有表明我承认问题出在我们这边。然后我和D经理谈了我们参加Fina展会的共同经历，以进一步拉近我们之间的距离。以消除我们工作人员与他之间先前产生的不愉快。
其次，我向D经理简单介绍了一下我们员工的反馈，当然，我已经过滤掉了W经理的推卸责任的话语，我说我相信这只是我们公司存在的一个问题。工作人员都明白了，肯定有什么重点没说清楚，就想从D经理那里听听具体情况。果然，D经理并没有W经理在电话里说的那么难相处。她介绍说我详细地讲解了并补充了以下几个重点：
重点一：认可我们此次展会的良好表现和我代表公司解决此问题的态度。
重点2：在拆卸过程中，设备中的白色液体确实在他们的地板上留下了一大片痕迹。他们当时没有注意到，但第二天发现地板上有大片白色痕迹。他们用湿拖把擦5-6遍，甚至他们的保洁人员跪在地上用抹布擦，也擦不掉，这就是实际情况。同时，她说她之后会通过微信发给我现场的照片和视频。这里我解释一下，正是这些照片和视频，大大缩短了后来解决问题的时间。
重点三：他们也是工作人员，只要能解决问题就行，不想因为这个给我们丢脸，至于我们的押金，他们的态度是只要地板问题解决就退还。
在电话中听懂了D经理的三个重点后，我表达了我的最后想法，那就是争取时间。我回复D经理说：“我相信你对情况的解释是真实客观的。现在的关键是我们一起找出这个问题的真正原因，而不是互相指责。今天我会和我们的团队讨论一下情况，尽快给你们一个具体的解决方案。你觉得这样合适吗？”
D经理听完我的话，爽快地答应了我的建议，但是希望越快越好！
在和D经理就解决问题的方法达成基本共识后，我立即召集行政、客服、外贸和我四个人，成立了应急小组，这是我在项目组成立的组织形式。在处理问题的时候总是喜欢用，因为我一直相信，组织的作用远远大于个人孤军奋战。
接下来我把我掌握的两条有效信息和自己初步的问题判断详细地告诉了另外三人，之后大家进行了针对性的分析和讨论，最后大家一致认为，这个问题的发生肯定是这与展会撤展期间液体泄漏有关。其中，外贸同事承认，他在展会撤展期间在现场，确实看到了液体泄漏的情况。这样一来，W经理的推卸责任行为也得到了他本人的印证。同事们，同时大家也一致同意我找杭州当地的装修公司来现场确认问题的方案。
会后，我们联系了当地的三名装修工，根据D经理提供的照片和视频，一起研究了问题所在。很快，三人给出了几乎一致的意见：这不是什么残留的白色液体，而是“碱抗地板的“反应”现象。
在详细询问了三位工人地板受潮或起水泡而发生碱反应的原因后，我才想起，杭州展会期间连续两天大雪，我们发生了漏液的情况，现在基本可以确认问题的真正原因，应该是地板的碱反应。
初步了解了问题的原因之后，后面的工作就变得容易多了！
首先，我最终从三者中决定选择一个。
其次，我第一时间向D经理汇报了问题的真正原因和我们的解决方案，并与D经理确认安排装修人员第二天早上8点到现场确认并解决问题。
最后我把具体的时间、联系方式和第二天去现场的主要目的告知了确定的装修工：确认是否真的是碱反应，如果因为其他原因需要采取其他措施，必须经过我们和酒店双方同意，避免在问题原因不明确的情况下随意纠正，导致问题进一步复杂化。
搞清楚以上几点后，第二天装修人员一到现场就给我反馈，确认地板是耐碱的，并已与D经理沟通确认。不久后，D经理给我打电话，说问题已经找到，预计明天解决，果然，第三天D经理告诉我地板已经恢复正常，当天下午就把押金退还给我们了。
这里还有一个有趣的小插曲。当时因为存款单在我们总经理L手里，规定必须把存款单寄回去才能退款。考虑到大家之间的相互信任，在解决这个问题的过程中，酒店当天就退还了我们的押金，并且给我们发了押金单。在这里再次感谢杭州洲际酒店的理解和支持！
这里还有一个小插曲，我选择装修公司的时候，放弃了那个给我回扣的，我之所以强调这一点，是想让更多的老板知道，有时候员工也能创造价值帮助你解决问题的同时，也为你公司的品牌带来好处。这样的员工往往不会主动在你面前说这些事情，因为他们认为这是做人的本分。老板要善于发现这样的员工，必须让好好利用它们。
以上就是发生在志德君身上的一个职场甩锅的真实故事，故事结束了，我们来总结一下职场甩锅的正确处理方式：
第一，以问题解决为导向，冷静、积极面对甩锅现象；
第二，不要轻易反驳，而是在解决问题的实际行动中揭露推卸责任的行为；
第三：记住要时刻保持情绪稳定；
推卸责任的行为很容易让人愤慨，但你要知道，一旦你的情绪受到影响，就会被推卸责任的人利用。所以，你应该保持冷静，策略性地鄙视这样的人微笑，在战术上采取强有力的行动，给这种人以响亮的打击，而决不能用战略性的话语去关注这种人，在战术行动上停滞不前；
第四：一般来说，推卸责任的都是老板，如果老板对推卸责任的立场和态度不明确，应该先和老板沟通，了解他的真实意图，再制定具体的解决方案。
第五：如果你的老板对推卸责任的行为视而不见，不去追究，我劝你还是趁早放弃这种糊涂又爱管闲事的老板吧，跟这样的老板共事，是没有前途的；
第六：在对付推卸责任的人时，你可以委婉地警告他，不会再有麻烦了。让他意识到你有能力处理他给你的各种小麻烦。同时，让让他知道你有立场，有态度，有原则。让他知道你不惹麻烦，但你也不怕麻烦。这样，你和你的人之间，这种人、这种事就会逐渐减少。今后贵公司的正能量也会越来越足。
综上所述，在职场上遇到推卸责任，关键是不要马上跟老板推卸责任，即使问题不是你造成的，也要先积极冷静地接受任务，毕竟，职场是解决问题的地方，而不是争吵的地方。
另外，当你遇到情绪不稳定的老板时，你要想办法让他意识到回到正轨解决问题才是当务之急。事实上，推卸责任的行为往往是由推卸责任的人，这也是他们选择在幕后举报的原因。其实很多老板心里都知道这一点。虽然有时他们似乎认同推卸责任的人，但实际上他们知道推卸责任的人是无法解决这样的问题，只能用这种“甩锅”的方式，希望你能帮他解决。所以，面对甩锅的时候，不要纠结于是谁的问题，而要想想如何来解决问题。
好了，今天的《志德视角》就到这里，我是志德君，第一季我们为大家准备了51期，今天是我们节目的第12期，欢迎大家在评论区留言，谈论它，或者写信给我们的电子邮件地址，将你在工作场所中的问题，想法和经验发送到我们的电子邮件地址，zdcareer@outlook.com。
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最后祝大家晚安！再见！
