工作场合的冲突属于正常现象，是在与他人互动过程中难以避免的。倘若你在工作时遭遇冲突，这并不意味着你或者对方存在问题。事实上，没有哪个办公室是完全不存在冲突的。虽然冲突可能给人带来不适与疲惫，但它是我们都必须去面对的现实情况。关键之处就在于我们该如何去应对。
无论你当前是否正与同事有严重的意见分歧，或者正在管理一个似乎难以和谐相处的团队，又或者你期望提升自己解决冲突的能力，我都会全力帮助你。在这篇文章里，我会阐释解决冲突的意思，说明它为何是职场中的重要技能，以及怎样把冲突有效地解决。同时，我也会介绍一些在应对分歧时需要牢记的原则。
什么是解决冲突？
简单来说，解决冲突的方式是与各方进行协商，然后寻找双方都能接受的解决方案，以此来处理分歧。一个有效的解决过程或许包含关注双方的共同利益，各方要积极倾听，保持开放沟通以及进行一定的协商。
“解决”不一定意味着对下一步行动有严格的共识，虽然这很有帮助。还有其他一些方面，虽不那么具体但同样有益。比如，参与这个过程可能会带来更好的相互理解，能让人明白“啊，现在我明白你的立场了”；还能减少紧张感，增强合作，以及建立更健康、更有韧性的关系。
当然，每个具体的解决方案，其细节会依据你所面临的冲突类型而有所差异。在我的书《哈佛商业评论指南：处理冲突》里，我把解决方案界定为包含着三个要素：
你的协议应努力满足你与对方的利益。哈佛法学院谈判项目（PON）在其所谓的原则性谈判中强烈推荐这种关注利益的方式。
解决方案需公平合理。即你和对方皆认可其为合理方案，且能向关注结果的人进行解释。你们双方都得确信达成协议的过程是公平的。
关系的重要性不可被忽视。倘若冲突被妥善处理，那么最终双方不应心怀怨恨，并且解决方案能够让双方的关系得以维持，还能使其得到增强。我们所追求的是一种能够保证人际关系不被损害，或者能够推动关系发展的解决办法。
为什么解决冲突是一项必备技能？
你的工作不论是什么，工作地点不论在哪里，一起工作的对象不论是谁，冲突都难以避免。高德纳的研究人员把解决员工冲突当作管理者今年必须具备的技能。他们援引了 2023 年的调查结果，其中有 57%的管理者称他们对管理和解决团队冲突负全部责任。也就是说，在当今的组织中，学会处理冲突不是可选择的，而是必须要做到的。
你倾向于避免冲突，然而这并不总是最好的策略。就如《你想成为的领导者》这本书的作者 Amy Jen Su 所写的那样：
过分追求“和善”或许会带来较大的代价。这种关系或许既不真实又缺乏建设性。你的健康可能会因此受到损害，你的自尊心也可能会受到影响，甚至可能给人一种受害者的感觉。与此同时，你的组织可能会因为你在最强势的声音面前做出让步，而错失对创新极为重要的多元化思维，或者无法提出最优的解决方案，进而遭受损失。
一方面，积极且专业地参与冲突能带来诸多益处。以下是我于文章《为什么我们应该在工作中更多地表达不同意见》里所分享的部分好处：
追求卓越的工作成果。在与同事互动时，相互激励，并且在寻找更优方案的过程中，常常能够激发出创新的火花。分歧本身并非具有一成不变的价值，而是一种潜在的增长点。你和同事在新项目的推广策略上存在分歧——他们想要先在一个市场进行尝试，然而你坚持多市场同时开启——这种争论会促使你们去仔细探讨各个方案的好坏，最终有可能找到最适宜的解决办法。
有学习和成长的机会。当他人挑战你的想法时，你或许会觉得不自在，然而这其实是一个学习的契机。经由倾听并吸收反馈，你能获取经验，去尝试新事物，进而作为管理者不断成长。当一位同事在一次重要演讲之后，因你未对她的团队工作给予足够认可而斥责你时，这些话语或许会让你感到刺痛，但你更有可能在准备下一次演讲之前，去思考每个人的视角。
改善关系。一起解决冲突，能让你感觉与周围人更亲近，能让你更好地了解他们所关心的事以及他们喜欢的工作方式。你还能树立一个积极的榜样，即在有建设性的争论解决问题后，继续携手前行。
工作满意度更高。有一项研究针对在华的跨国公司里的美国员工和中国员工进行，该研究揭示，若采取特定的冲突处理方法，像追求双赢结果、对他人表达关心以及聚焦于共同利益等，就与员工的工作幸福感呈现正相关关系。
心理安全。我们期望在团队环境里，成员能毫无顾忌地分享独特观点，能就各种方案展开讨论，能在相互尊重和信任的基础上进行沟通。证据显示，能接纳多元声音的团队往往能作出更明智决策。当团队成员觉得可以放心地提出不同意见时，团队表现会更出色。而这些因素都是推动团队取得成功的关键所在。
如何解决冲突
当工作中出现与同事的冲突，比如收到一封无礼的电子邮件，又或者同事在会议中对你大声喧哗，我们很容易就想要立刻进行反击。
然而，我们的出发点即便良好，急于去解决冲突也并非总是最佳策略。更明智的做法是经过深思熟虑之后再做出回应，而非仅仅凭借冲动进行反应。
顺便说一下，在远程工作环境下，这种冷静处理实施起来更简单。因为没有同事会在走廊拦住你或者直接来到你的工位前，让你不得不立刻开始对话。你通常能够有时间去准备，甚至可以写一些笔记，之后再通过 Zoom 或电话与同事交流。不过，即使你和同事在同一个地点工作，在进行对话之前也应该花费时间做好准备。
我建议采取四个步骤来确定处理冲突的最佳方式。
1.尝试从对方的角度看待情况
面对分歧时，我们常常容易进入自我中心的思维模式，仅仅关注自身的得失。在这种情况下，尝试进行换位思考，站到对方的立场上去审视问题。要思考他们真正在意的到底是什么？是什么促使他们做出这样的行动？他们内心真正的需求又是什么？
一开始，我们或许会倾向于做出最坏的假设，例如认为：“阿玛拉做出这样的行为，肯定是由于她本性如此，一直都是这样。” 但我们应当摒弃这种成见，转而去寻求一个更具包容性的解释。也许阿玛拉正遭受着上司给予的巨大压力，又或许是因为孩子生病而整夜无法入眠。
这种换位思考是一种善意，也是一种策略上的明智之举。它有助于我们以更开放的心态去准备进行有成效的对话，并且在考虑阿玛拉利益的同时，能让我们在沟通中更好地融合双方的关切点。
2.确定冲突的本质是什么
在职场遭遇冲突时，我们常误以为这是个人恩怨，关乎彼此关系。但实际上，工作冲突往往是由其他问题引起的，或者说起初是因其他问题而起。所以，回顾一下到此刻发生的事：你的言行，其他相关人员，分歧的源头，以及它与哪些因素有关。
以下四种类型的冲突值得加以考虑，这些类型是参考自《哈佛商业评论指南：处理冲突》的。
存在任务冲突。这是较为普遍的冲突源头之一，涉及我们共同工作目标的不一致情况，也就是我们努力要达成的具体内容。例如，某家科技公司的管理层都认可他们的明星产品需要新增一个功能，然而在对这一功能成功的衡量标准方面却无法达成一致意见。市场营销部门期望能增加市场份额，财务部门致力于提升利润率，而工程师团队则着重于如何整合最新的技术。
存在流程冲突。这类冲突体现在工作执行方式的分歧方面，也就是你们在完成工作的方式上未达成一致。像前面所举的例子那样，市场营销部门与工程师团队存在分歧，市场营销部门觉得应该先开展客户焦点小组讨论，然而工程师团队却希望等到内部批准了一个原型之后再进行。
存在地位冲突。这种冲突与决策权相关，涉及谁拥有决策的权力或影响力，以及谁应当获得认可。在科技公司的事例里，负责工程的高级副总裁与负责新产品开发的高级副总裁，在关于谁应当领导新功能设计团队的问题上产生了争执。
存在关系冲突。其中，有因觉得未被尊重或遭受伤害而引发的关系冲突，例如在会议中相互挑衅，或是通过 Slack 发送刻薄信息。一般来说，关系冲突起初可能是其他类型的冲突。像关于何时开展焦点小组讨论的分歧（这是一个流程冲突），有可能会升级为两个团队之间的争吵，从而对更广泛的项目会议产生影响。
冲突很少仅属于这些类别中的某一个。在更多情况下，是多个问题一同存在的，并且许多冲突，不管最初是因何而起，最终都有可能发展成为关系冲突。
但是，如果你可以洞察冲突的根源，那么解决它就会容易很多。所以，要问问自己：你们在项目目标方面是否有分歧？在实现方式上是否有分歧？对方是否觉得他们应该主导这个项目？你们之间是否有过相互讽刺的情况？还是说，上述这些情况都存在？
3.明确你的主要目标
我承认，我一般的目标是要证明自己是正确的，而对方是错误的。但那是一个很差劲的目标！相反，你要思考你从这种情形中真正期望得到什么。你是否需要按时按预算完成项目呢？你仅仅是想结束这场对话，然后继续你的生活吗？你是否需要维持与这个人的关系，因为你们以后还会一起工作呢？
你或许想要所有这些东西，然而需要思考一下你的主要目标是什么。什么才是最为重要的呢？倘若你的目标与对方的目标相互重叠，这会成为一个优势，因为共同的目标是解决冲突的极为良好的开端。
4.决定如何进行
最后一步是依据你前三个步骤的工作去确定该采取何种行动。很多时候，仅仅完成前三个步骤就能够把问题解决。你尝试去理解对方的视角，这可能会让你察觉到整件事并非什么重大的事情。又或者你可能察觉到你的目标是让事情顺利进行下去，于是你决定什么都不做。
当然有其他选择。其一，你能够选择放手。你可以选择不去回应同事的某些言论，任由事情过去，或者直接继续自己的工作。我们时常会在不经意间采取这样的做法，而对于很多冲突而言，这确实是一个极为有效的方法。倘若你没有精力或时间去处理这种情况，又或者你怀疑对方不愿意进行有建设性的对话，那么这就是一个不错的选择。前提是你要能真正释怀，不再对这件事纠结。若做不到这一点，那其实就不算真正放下。
另一个选择是直接解决冲突，这是我经常推荐的。你可以进行富有成效的讨论，讨论发生了什么以及如何解决问题。如果你担心不解决问题会有持续的怨恨，或者想让与对方的关系重回正轨，这是一种明智的方法。如果你尝试放手但问题仍存在，这也很有用。
开展对话没有固定的脚本可依。但需强调的是，在讨论时慎重选择言辞很重要。恰当的表达能向对方传达合作意愿，为成功解决冲突做好铺垫。相反，不当的言辞可能会惹恼同事，让整个解决过程陷入停滞。《在争论中选择正确的言辞》这篇文章提供了一些实用的指导原则，值得借鉴。
解决冲突的过程中要记住的原则
记住重要原则再去实施这些策略，行动会更高效。
1.你的看法终究只是众多视角中的一个
人们容易沉溺于自身立场，觉得它客观且“正确”乃至“公正”。这是人之常情。然而，你的对手有着他们的立场，并且也可能坚信自己是正确的。意识到你们或许会以不同角度看待同一冲突，这很正常，也是更有益的态度。你和同事不必在每个问题上都意见相同，关键在于不要试图去说服对方，而是要去寻求共识，一起寻找前进的方向。
2.不要只是听，要积极倾听
你期望别人能听到你的观点，然而倾听对方的意见同样是重要的。倘若你能听到他们在讲什么，那么你就能更好地去解决恰当的问题，也就是那些对他们以及对你而言重要的问题。这意味着不但要给予他们说话的机会，还要积极地去倾听，并且要证明你听到了他们的话，也理解了他们的立场。
3.避免陷入“我与他们”的对立思维
你不应该和对方陷入没完没了的拉锯战。你要试着把冲突当作三方的问题，即你、你的同事以及你们共同面临的问题。可以想象你和同事是坐在同一张桌子旁的伙伴，而不是把彼此置于对立面。这种积极且协作的思维方式能够增加找到解决方案的机会。
4.尝试找到有效的方法
如我之前所言，解决冲突并无固定的模式。你需以开放的心态投入其中，且乐意在过程中对方法进行调整。将自己设想为一位努力探寻解决冲突最佳途径的科学家。接着，依据途中所学，持续更新你的方法，并且愿意舍弃那些未取得成效的方法。你或许会去尝试一些之前未曾尝试过的办法，甚至有可能是对方压根儿想不到的办法，以此来促使对话朝着新的方向发展。
5.调节你的情绪
当你处于冲突之中时，很容易情绪激动。因为分歧往往会让人感觉像是一种威胁。你会担心自己必须舍弃某些东西，比如你的观点、习惯的做事方式、认为自己正确的想法，甚至可能是权力。所以你的身体会触发交感神经系统，为战斗做好准备。如果在“战斗、逃跑或冻结”模式下进行对话，就无法解决根本问题。此时你需要深呼吸，将注意力集中在自己的身体上。你可以默念一些自我提醒的话语，像“这并非是针对我个人的”“这一切都将会过去”“我们所讨论的是工作自身”。要记得一直保持着好奇。秉持成长心态，也就是要相信自己能够从这种状况中学习到东西。另外，千万不要忘记休息所具有的价值。
……
掌握这些步骤并不能保证你完全不会在工作中发生冲突。这不是我们所追求的。有时你依然可能会不自觉地做出让自己后悔的反应。然而，遵循这些建议，能够降低这类情况出现的概率，减轻对自己和同事的影响，使冲突处理过程更加顺畅。
作者简介：
艾米·加洛是《哈佛商业评论》的特约编辑。她还是《相处之道：如何与任何人（甚至是难相处的人）共事》的作者。同时，她也是《哈佛商业评论指南：处理冲突》（哈佛商业评论出版社，2017 年）的作者。
本文源自微信公众号，作者是艾米·加洛（Amy Gallo），由 YOYO 进行翻译，周强进行编校，36 氪获得授权后予以发布。
