李倩薇（云南财经大学）
近日，曼纳咖啡上海浦东梅华路店、威海路716号店相继发生员工与顾客纠纷事件，让这个知名咖啡连锁品牌陷入舆论风波，也让服务业常见的员工与顾客矛盾被推到风口浪尖。这两起事件不仅揭露了企业在资源配置、员工管理等方面的深层次问题，也引发了我们的深刻思考：企业在追求利润最大化的同时，是否真正关注过员工的权益与福利？
客观来说，投诉是顾客的正当权利，员工应该以专业、理性、合理的方式处理投诉，攻击顾客既不专业也不明智。但无论是浦东梅华路店情绪失控抢夺顾客手机的男店员，还是威海路店向顾客扔咖啡粉的女店员，这些过激行为都折射出员工在工作中承受的巨大压力和累积的情绪，而这种压力来自于公司不合理的资源配置和员工管理方式。
据网上报道，Manner Coffee员工面临着“一人一店、一人一厕所秒表”的恶劣工作环境，收入与付出不成正比。这些暴露的问题，揭示了Manner Coffee的运营问题和员工的工作强度。这种过大的工作量和工作压力，让员工很难保持高质量的服务，也更容易与顾客产生矛盾。
华德士发布的《中国职场压力调查报告》为我们提供了数据支持。高达90%的职场人士面临工作压力，其中57%的人经常感到压力。工作量过大、工作类型过多成为职场压力的首要来源，占比36%，其次是管理问题，占比32%。这些数据清晰地反映出当前职场环境中普遍存在的压力问题。曼纳咖啡事件再次印证了这一点，也让我们看到了管理层在压力管理上的不足。
从曼纳咖啡事件中，我们也可以看出，员工与顾客的矛盾，其实是企业与员工矛盾的转移。由于企业未能妥善解决自身与员工之间的利益分配问题，导致员工在高压、低薪的工作环境下，缺乏动力和积极性。面对压力和挑战，员工很容易将自己的情绪发泄在顾客身上，加剧了双方的对立。
此次事件再次提醒我们，企业必须正视职场压力管理的重要性，企业应从自身做起，改善员工待遇和工作环境，提升服务质量。通过制定合理的工作计划和目标、优化工作流程、完善员工待遇和福利保障等方式，减轻员工工作压力，提高工作积极性和满意度。
同时，企业也应加强对员工心理健康的关注与支持，为员工提供必要的心理辅导与帮助，帮助员工更好地应对职场压力。此外，企业还应建立有效的沟通机制，倾听员工的需求与反馈，及时解决员工在工作中遇到的问题与困难。
最后，我们呼吁社会各界加强对服务业从业人员的尊重和理解。服务业从业人员是社会发展的重要力量，为我们的生活提供便利和舒适，我们应该尊重他们的劳动成果，理解他们的工作压力和困难。同时也应该倡导文明消费、理性维权，共同营造和谐友好的消费环境。
