飞机起飞前，有一位乘客请求空姐为他倒一杯水以便吃药。空姐来到客舱，看到拉响服务铃的正是刚才那位乘客。她将水轻轻地送到那位乘客面前，面带微笑地告知：“先生，实在是很抱歉，因为我的疏忽，耽误了您吃药的时间，我心里特别愧疚。”这位乘客抬起左手，用手指着手表说道：“怎么回事啊，有你这样服务的吗？”空姐手中端着水，内心觉得很委屈，然而，不管她怎样去解释，这位爱挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。在接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务的时候，空姐都会特地走到那位乘客跟前，面带微笑地询问他需不需要水，或者其他的帮助。可是，那位乘客仍然怒气未消，摆出一副不配合的模样，根本不理会空姐。临近目的地之前，那位乘客让空姐把留言本送给他。很明显，他打算控诉这名空姐。空姐心里感到很委屈，然而她并未失去职业道德，始终显得很有礼貌，并且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表达真诚的歉意。无论您提出何种意见，我都乐意接受您的批评。”那位乘客脸色骤然变得紧张，嘴巴张开似乎准备说些什么，但最终没有开口，他接过留言本，开始在本子上书写起来。飞机安全降落，所有乘客陆续离开。空姐以为这下完了，可等她打开留言本时，惊奇地发现，那位乘客在本子上写的不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。这位挑剔的乘客最终为何放弃了投诉呢？在信中，空姐读到：在整个过程里，您展现出了真诚的歉意。尤其您的十二次微笑，深深打动了我。这让我最终决定把投诉信写成表扬信。您的服务质量很高，下次若有机会，我还会乘坐你们的这次航班。
